當(dāng)差評(píng)“被消失”，平臺(tái)評(píng)價(jià)還有幾分可信度？

據(jù)媒體報(bào)道，最近有消費(fèi)者反映多個(gè)平臺(tái)存在差評(píng)“消失”的情況。而記者在一些社交媒體平臺(tái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中存在不少指導(dǎo)商家處理差評(píng)的話題帖，背后存在著一條分工明確的“有償刪差評(píng)”黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

就在不久前，武漢警方通報(bào)，一個(gè)為商家有償刪除差評(píng)的團(tuán)伙被查處。該團(tuán)伙靠偽造聊天記錄、批量刷評(píng)、偽造平臺(tái)評(píng)價(jià)頁(yè)面截圖等方式，為商戶(hù)提供有償刪評(píng)服務(wù)，非法獲利達(dá)33萬(wàn)元。看來(lái)，“消失的差評(píng)”早已不是一個(gè)偶然的現(xiàn)象。

當(dāng)下，不計(jì)其數(shù)的消費(fèi)者在消費(fèi)之前，可能都會(huì)習(xí)慣性地打開(kāi)手機(jī)，刷一刷互聯(lián)網(wǎng)上的評(píng)價(jià)，希望從中得到可供參考的信息。但是，當(dāng)平臺(tái)上的好評(píng)、差評(píng)越來(lái)越演變成一門(mén)生意，這套評(píng)價(jià)體系還有多少真實(shí)可言？當(dāng)消費(fèi)者在平臺(tái)上自由討論分享的初衷不斷被扭曲，又會(huì)給整個(gè)消費(fèi)生態(tài)帶來(lái)怎么樣的影響？

一

讓人感到疑惑的是，“刪差評(píng)”到底是怎么做到的呢？事實(shí)上，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)禁任何通過(guò)技術(shù)手段違規(guī)私自刪除差評(píng)的行為。如果商家對(duì)用戶(hù)差評(píng)存在異議，只能通過(guò)正規(guī)途徑申訴，平臺(tái)會(huì)結(jié)合雙方申訴材料進(jìn)行綜合評(píng)估，判斷相關(guān)評(píng)價(jià)是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)。

但“刪評(píng)人”也有應(yīng)對(duì)之策。消費(fèi)者打了差評(píng)之后，往往還要提供充分的證據(jù)，比如視頻或者圖片，否則就有可能被認(rèn)定為“惡意差評(píng)”。于是，“刪評(píng)人”就通過(guò)偽造聊天記錄、批量發(fā)布重復(fù)差評(píng)再申訴等不正當(dāng)手段來(lái)欺騙平臺(tái)審核機(jī)制，達(dá)到刪除或屏蔽差評(píng)的目的。

對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，就算消費(fèi)體驗(yàn)不怎么好，可能也就是在平臺(tái)上吐槽幾句，不太會(huì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力去搜集證據(jù)，事后也很少會(huì)去看自己寫(xiě)的差評(píng)到底有沒(méi)有被處理，這就給“刪評(píng)人”留下了可乘之機(jī)。

必須看到，部分商家委托“刪評(píng)人”隱匿用戶(hù)真實(shí)評(píng)價(jià)的行為，直接違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條第一款。該條款明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以篡改、編造、隱匿用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式，開(kāi)展虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。而“刪評(píng)人”的行為不僅違規(guī)，還很可能違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可對(duì)其作出行政處罰。

違規(guī)的商家和“刪評(píng)人”當(dāng)然應(yīng)該為自身的所作所為受到懲戒，但根本的問(wèn)題還在于，只要平臺(tái)審核機(jī)制的漏洞仍然存在，一場(chǎng)“貓鼠游戲”可能就不會(huì)停止。到頭來(lái)，受到損害的不只是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，還有整個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制的公信力。

二

事實(shí)上，就算沒(méi)有“刪評(píng)人”的出現(xiàn)，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)打分機(jī)制的爭(zhēng)議也早就存在。

相信大家都有過(guò)被“求好評(píng)”的經(jīng)歷。比如，外出吃飯，餐廳服務(wù)員可能會(huì)提醒你，給餐廳做個(gè)評(píng)價(jià)，可免費(fèi)送一份小吃。礙于情面，不到萬(wàn)不得已，可能一般人都不會(huì)打出差評(píng)。但是，消費(fèi)者在各式“威逼利誘”之下給出的評(píng)價(jià)到底有幾分真實(shí)性，想必大家都心知肚明。由此帶來(lái)的結(jié)果是，我們都被不自覺(jué)地卷入了評(píng)價(jià)生產(chǎn)中，評(píng)價(jià)的發(fā)布不再是自主隨意的活動(dòng)，而是由諸多環(huán)節(jié)組成的工作任務(wù)。

不過(guò)，或許也不能把評(píng)價(jià)體系“失真”的責(zé)任全都推給商家。如今，各種平臺(tái)上的榜單早已成為很多人做決策的重要依據(jù)。從平臺(tái)官方的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，此類(lèi)榜單的用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到億萬(wàn)級(jí)別。如此龐大的用戶(hù)基數(shù)，顯然是絕大多數(shù)商家都無(wú)法忽視的，這或許也可以解釋?zhuān)麄優(yōu)槭裁幢仨氁皠h差評(píng)”，又為什么一定要“求好評(píng)”。

問(wèn)題是，被打上了“美顏濾鏡”的評(píng)價(jià)，注定會(huì)帶來(lái)扭曲和失真。一個(gè)令人擔(dān)憂的現(xiàn)象是，今天可供消費(fèi)者參考的平臺(tái)和渠道很多，但如果真的希望通過(guò)網(wǎng)友評(píng)論來(lái)鑒定某件產(chǎn)品和服務(wù)，難度卻很高。滿(mǎn)屏的好評(píng)，其實(shí)也就等于沒(méi)有好評(píng)，它們甚至還會(huì)給人帶來(lái)誤導(dǎo)，也讓真正有價(jià)值的評(píng)價(jià)被掩蓋。

三

當(dāng)整個(gè)評(píng)價(jià)體系的參考意義越來(lái)越小，自然會(huì)催生出“逆反心理”。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上流行起一股“反向打卡”的風(fēng)潮，就是大家特意去光顧那些評(píng)分在4分或者更低分?jǐn)?shù)的商家。

然而，這種“意氣用事”的做法并不能解決問(wèn)題。平臺(tái)上的打分不可靠，但個(gè)人的力量更是有限，就算遇到了讓人驚喜的“寶藏小店”，你又如何讓別人知道呢？兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我們還是要回到各種平臺(tái)上來(lái)。如果說(shuō)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的口碑是名副其實(shí)的“口口相傳”，那么今天，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)比強(qiáng)大的傳播能力面前，任何一個(gè)商家和消費(fèi)者都是“渺小”的。

各家平臺(tái)都曾公開(kāi)表示，會(huì)堅(jiān)決抵制虛假評(píng)價(jià)以及背后的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，可到目前為止，還沒(méi)有哪一家平臺(tái)能夠拍著胸脯保證，自家的評(píng)價(jià)是絕對(duì)“真實(shí)”“可靠”的。事實(shí)上，當(dāng)平臺(tái)掌握著游戲規(guī)則和“話語(yǔ)權(quán)”，并能從中獲利時(shí)，還能有多少動(dòng)力去改革這個(gè)評(píng)價(jià)體系，顯然是個(gè)問(wèn)題。

長(zhǎng)此以往，不管是差評(píng)還是好評(píng)，這套由分?jǐn)?shù)支撐起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系，不僅正在“失真”，還有可能漸漸滑向“失效”。商家覺(jué)得自己困于流量和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，卻無(wú)力抵抗；而消費(fèi)者與商家之間，也被更多的不信任和猜忌籠罩著。當(dāng)務(wù)之急，是真正把評(píng)價(jià)的權(quán)力還給消費(fèi)者，畢竟對(duì)所有商家來(lái)說(shuō)，真實(shí)的評(píng)價(jià)才能反映真實(shí)的問(wèn)題，才是促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展、進(jìn)步的良藥。