海底撈經(jīng)營(yíng)困境：?jiǎn)T工被迫自費(fèi)賠付，CEO難解困局

大家好，歡迎觀看【小亥點(diǎn)評(píng)】，想不到曾經(jīng)的服務(wù)天花板——海底撈，如今也‘翻車’得這么轟動(dòng)？！

聊到火鍋，想必不少人第一個(gè)想到的就是海底撈。畢竟這家靠著“變態(tài)服務(wù)”起家的品牌，這十幾年來(lái)成了無(wú)數(shù)食客的吐槽、段子和美好回憶的來(lái)源。

不過(guò)，就在2026年的春天，這個(gè)“服務(wù)神話”栽了個(gè)大跟頭，一場(chǎng)員工自曝“被強(qiáng)制自掏腰包買禮品賠顧客”的新聞，把企業(yè)管理亂象徹底擺上了臺(tái)面。

更扎心的是，這場(chǎng)風(fēng)波背后還牽出海底撈增長(zhǎng)停擺、服務(wù)模式失靈、利潤(rùn)承壓的多層危機(jī)。“極致服務(wù)”是怎么變成了今天的“極致難題”？

4月初，一名在海底撈干了6年的老員工在社交平臺(tái)“實(shí)名吐槽”：自己不僅因?yàn)轭櫩屯对V，被要求用500元工資買禮品賠罪，甚至如果投訴次數(shù)多點(diǎn)，還有可能直接“工資清零”。

更離譜的是，如果沒(méi)買到顧客滿意，工錢倒貼得你懷疑人生。博主這一“自黑”，輿論徹底炸鍋。

網(wǎng)友圍觀不說(shuō)，環(huán)球網(wǎng)跟進(jìn)報(bào)道，直接把關(guān)注點(diǎn)指向了門店一線：杭州、咸陽(yáng)、北京幾家門店查出涉及1237.9元的四起“自費(fèi)買禮物”操作。

壓根不是單個(gè)故事，而是常態(tài)操作，領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得這樣管人見(jiàn)效快，誰(shuí)出錯(cuò)誰(shuí)買單。查出來(lái)后，CEO張勇在4月13日親自道歉，相關(guān)員工預(yù)付的錢全線退回，“賠禮物”成了全網(wǎng)熱搜大瓜。

但，這可不是頭一遭。什么體罰俯臥撐、抄寫(xiě)檢查、“三步迎賓”、微笑打卡這些花活，傳了好幾年了，誰(shuí)不怕被點(diǎn)炮。

這種“你來(lái)吃個(gè)火鍋，我打卡拍個(gè)視頻”模式，也正是越來(lái)越多打工人們吐槽海底撈變態(tài)管理的根子。

都說(shuō)行業(yè)風(fēng)向變了，財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)擺在眼前，2025年，海底撈總營(yíng)收432.25億元，同比增長(zhǎng)才1.1%，實(shí)在不經(jīng)看。

別看是正增長(zhǎng)，背后主業(yè)基本原地踏步。更致命的是，凈利潤(rùn)只有40.42億元，同比下降14%，這是三年頭一回負(fù)增長(zhǎng)。營(yíng)收上不去、凈利掉下去，利潤(rùn)率也摔了個(gè)跟頭。

客流呢？更不樂(lè)觀。全年僅3.84億人次進(jìn)店，比上一年猛減了7.5%，翻臺(tái)率3.9次/天，也比上一年少了0.2次。

更扎心的是，這可是平均下來(lái)每單從97.7塊錢兜里掏出去，卻還要面對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)套路式”服務(wù)，不少老顧客說(shuō)體驗(yàn)值直線往下掉。

海底撈眼下的困境更多是“極致服務(wù)”模式的自我反噬。

過(guò)去花式服務(wù)讓人津津樂(lè)道；可2026了，“帶著恨意去海底撈過(guò)生日”早被玩成社交媒體新梗，很多人更不想被服務(wù)“圍觀表演”，反而想簡(jiǎn)單安靜地吃頓飯。

夸張的慶生、強(qiáng)行熱情的小哥哥小姐姐、必須微笑的服務(wù)，已經(jīng)成了飯桌上的壓力源。火鍋行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)只剩“性價(jià)比大戰(zhàn)”。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到2025年全國(guó)火鍋店總量直接掉了5萬(wàn)家，人均消費(fèi)降了整10%。

平價(jià)小火鍋崛起，主打鮮切牛肉的品牌橫掃下沉市場(chǎng)，讓原本“每人不到百元”的人已經(jīng)不愿為所謂高級(jí)服務(wù)多掏幾十塊。

而海底撈玩的這套服務(wù)，其實(shí)早已被模仿成了行業(yè)“標(biāo)配”，過(guò)去的“高門檻”，現(xiàn)在成了“雞肋”。為了維持表面服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”，基層干部一味壓榨員工、拼考核，這才埋下了今天的管理地雷。

當(dāng)然，海底撈也嘗試過(guò)不少“自救”新花樣。比如外賣，一人食場(chǎng)景火爆，2025年外賣營(yíng)收出了26.58億元，同比翻了個(gè)倍還多。

但別看數(shù)字亮眼，這錢其實(shí)毛利很薄，外賣利潤(rùn)率遠(yuǎn)不如堂食。推得厲害的“一人食火鍋菜品”，去年貢獻(xiàn)了外賣營(yíng)收的一半以上，倆字——低價(jià)。

“紅石榴計(jì)劃”孵化了20多個(gè)子品牌，2024年8月全面鋪開(kāi)，什么烤肉、壽司、西餐輕食、海鮮大排檔都要碰一碰。

一年多時(shí)間新門店也開(kāi)了200多家，總算收獲了15.21億元收入，同比翻出兩倍多。但別高興太早，這些新品牌加起來(lái)，只占主品牌收入的3.5%，想撬動(dòng)大盤(pán)，杯水車薪。

還有最被關(guān)注的一塊，就是開(kāi)放加盟，大力下沉三線及以下市場(chǎng)。2025年70%的加盟申請(qǐng)都來(lái)自小城市、縣里，模式上看似能繼續(xù)放量。

但現(xiàn)實(shí)很打臉：主品牌的精細(xì)化服務(wù)和統(tǒng)一化管理，在下沉市場(chǎng)很難復(fù)制。很多加盟商到了地方，服務(wù)形象和標(biāo)準(zhǔn)不是走樣就是變味，消費(fèi)者口碑反而更難把控。

縱觀大環(huán)境，2025年明擺著整個(gè)火鍋行業(yè)都處于收縮期。傳統(tǒng)火鍋店數(shù)量、客流、人均消費(fèi)都在下挫，而且明星品牌的“創(chuàng)新局”和老品牌的“守成局”都僵持。

海底撈作為曾經(jīng)的行業(yè)頂流，靠著一招極致服務(wù)獨(dú)步江湖，但現(xiàn)在這種服務(wù)模式模仿門檻早就放低了。

加上社區(qū)火鍋、自助火鍋等新玩法殺進(jìn)來(lái)，同樣食材新鮮、環(huán)境自在、價(jià)格更低，一線門店壓力山大。

更扎心的是，消費(fèi)者如果不買服務(wù)溢價(jià)的賬，只追求性價(jià)比，這道曾經(jīng)的“護(hù)城河”直接成了“繞不過(guò)去的成本負(fù)擔(dān)”。

說(shuō)白了，員工“亂象”不是哪個(gè)店長(zhǎng)犯糊涂，而是整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力層層下傳的必然。業(yè)績(jī)?cè)靥げ剑土鬟€往下掉，門店負(fù)責(zé)人只能想辦法把服務(wù)考核和一線員工收入牢牢捆在一起。

為了翻臺(tái)率、滿意度，出錯(cuò)就要“用工資買教訓(xùn)”，才有了杭州“自費(fèi)買禮物”、遲到做俯臥撐拍視頻、抄寫(xiě)檢查等“花式罰單”。

這時(shí)候，海底撈招牌上的“服務(wù)好到讓你感動(dòng)”這句話，已經(jīng)變成不少員工老板們的“難以啟齒”的話題。

那么眼下問(wèn)題就變成了：當(dāng)服務(wù)淪為員工被壓榨的“表演”，當(dāng)消費(fèi)者更看重性價(jià)比、體驗(yàn)自由，靠什么扭轉(zhuǎn)局面？現(xiàn)在的火鍋江湖，活下去已是底線，想高增長(zhǎng)更是難題。

回頭看，海底撈養(yǎng)活了多少同行的管理教材，事實(shí)卻證明，極致服務(wù)不再是護(hù)城河，渠道裂變和多元?jiǎng)?chuàng)新難掩主品牌“天花板”。想靠更嚴(yán)苛的管理逼出舊日活力，已行不通。

品牌想要拿回話語(yǔ)權(quán)，還得重新定義“好服務(wù)”，不只是讓員工跳舞唱歌、干外賣跑腿、微笑陪聊，而是真正把顧客需求和體驗(yàn)感作為底層邏輯去做深做透。

接下來(lái)，海底撈不得不直面新一輪行業(yè)洗牌：防守主陣地，強(qiáng)化下沉市場(chǎng)適應(yīng)，跳出傳統(tǒng)火鍋思路，抓住單身經(jīng)濟(jì)、懶人經(jīng)濟(jì)這些新賽道，才有望探到下個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。

當(dāng)然，這一切前提，還是要修復(fù)早已動(dòng)搖的員工信任和品牌活力。

你見(jiàn)過(guò)哪些讓你印象最深的“服務(wù)神操作”或者“管理翻車現(xiàn)場(chǎng)”？你還會(huì)愿意為現(xiàn)在的海底撈再買單嗎？留言區(qū)說(shuō)說(shuō)你的體驗(yàn)。