溫情跨越“數字鴻溝” 細節擦亮“金字招牌”—晉商銀行并州直屬行暖心服務側記

在老齡社會與數字浪潮交織的當下，銀行面臨著同樣的命題：如何讓高效便捷的金融服務，依然保有觸手可及的暖意？走進晉商銀行并州直屬行轄內的網點，答案從不是一個抽象的口號，而是流露在一推一轉、一筆一畫之間。連日來，從適老關懷到無障礙溝通，從上門送暖到殘幣精點，一系列動人故事如春水微瀾，映照出晉商銀行并州直屬行“以客戶為中心”的不變初心，也悄然擦亮了“百姓身邊有溫度的銀行”這塊金字招牌。

輪椅緩緩推行，丈量出適老關懷的厚度

那是一個平常的營業日，東米市支行大廳里，一位九旬老人步履蹣跚地走了進來。還未來得及躊躇，理財經理已經快步上前，推出行里常備的輪椅，躬身將老人穩穩攙坐上去。從取號、等候、辦理到送別，全程有人貼心陪護，動作輕緩，言語溫熱。

一把輪椅，推動的不僅僅是行動的不便，它推走的更是老人面對陌生環境的焦慮、被快節奏甩下的不安；推出的，則是銀行人設身處地的共情與關懷。數字化服務能放大字體、簡化界面，卻難以替代主動“跨前一步”的細微體察。當老人的手緊緊扶著輪椅扶手，眼中的局促慢慢化作安然，那一刻，冰冷的金融交易有了濃濃的人情味。這樣“以人為本”的適老細節，讓“有溫度的銀行”不再只是墻上的標語，而是真正刻進客戶心坎里的信賴。

方寸白板繪暖意，畫出“無聲”世界的無障礙

有些障礙看不見，卻實實在在地阻擋著心與心的交流。在敦化北路支行，一位聽力不佳的老年客戶便面臨這樣的困境，日常語言難以順利溝通。令人動容的是，柜員沒有顯出一絲急躁，而是像取出珍藏的鑰匙般，輕輕舉起一塊自備的小白板。

“您好，下面我為您寫清業務流程。”白板上一筆一畫，清晰地寫下辦理步驟、所需時間、注意事項。每寫完一條，柜員便側身迎向老人的目光，微笑點頭，確認對方理解。橫豎撇捺之間，不再是沒有溫度的字符，而是一顆陪著老人慢慢走完業務全流程的耐心。無聲的交流反而格外專注、溫暖。業務辦結，老人雖無法用言語道謝，卻向柜員連連豎起大拇指，笑意在臉上綻開。

一塊小小的白板，打破了溝通的壁壘，更打破了“技術難及”便“服務止步”的慣性思維。它見證了一場從“能辦”到“辦好”、從“標準化”到“量身式”的服務躍遷，正是晉商銀行并州直屬行將“以客戶為中心”的理念內化為自覺行動的生動縮影。對特殊群體的凝視與俯就，丈量出一家銀行最真實的溫度。

上門送暖“零距離”，把銀行搬到群眾心坎上

如果說廳堂服務是守候，上門服務便是奔赴——帶著同樣的莊重與溫情，奔向那些被“銀發”或“殘障”困住腳步的人們。

解放北路支行得知一位高齡老人因行動不便，無法到網點辦理到期銀行卡更換，日常生活受到影響，便立刻安排工作人員將“柜臺”搬進老人家中。工作人員輕聲細語安撫老人情緒，嚴格核驗身份、確認需求，并借機普及防范電信詐騙知識，貼心提醒守護賬戶安全。一次看似尋常的上門，不僅辦妥了業務，更守護了老人的安全感。

類似的奔赴在晉商銀行并州直屬行不斷上演。東米市支行收到老年客戶李女士同號換卡的申請后，第一時間啟動“綠色通道”，免去老人奔波之苦，上門完成發卡與激活，老人及家屬連連稱贊“急人所急、想人所想”。迎澤東大街支行更是兩度登門：面對一位因肢體殘疾無法親臨網點的客戶，支行先派人上門核實信息、辦理換卡申請，待新卡寄達后又再次上門，逐一完成激活、密碼設置、功能核驗，確保“足不出戶也能用上新卡”。臨別時客戶緊緊握住工作人員的手，一句“你們把方便送到了家門口”，分量極重。

同號換卡、到期換卡，看似尋常小事，但對于行動受限的特殊群體，往往是橫亙在生活前面的一道坎。兩次上門、一路溫情，晉商銀行并州直屬行用合規又親切的行動，讓“金融服務不出門”的承諾落了地，也讓普惠金融的陽光照進了曾被忽略的角落。

精點殘幣顯擔當，指尖掂量出為民本色

服務不僅體現在態度上，更扎根于過硬的業務素養和不厭其煩的責任心中。近日，東中環支行迎來了一位提著沉重布袋的客戶，袋中滿是由于長期存放而受潮、粘連、褶皺甚至霉變的殘損人民幣。這些紙幣無法通過機具正常清點，兌換難度頗高。

“您別急，我們一定幫您清點清楚！”當班柜員的話語如定心丸般，讓客戶緊鎖的眉頭稍稍舒展。柜員戴上手套，小心翼翼地逐張剝離粘連紙幣，用軟布輕輕擦拭污漬，再將殘破之處一一撫平、甄別、仔細清點；對票面剩余面積、防偽特征等關鍵信息，更是反復核驗，精準判定全額或半額兌換標準，最大限度保障客戶的資金不受損失。與此同時，柜員還結合實際向客戶細心普及殘損幣兌換知識和現金防潮防霉保管貼士，讓客戶既辦成了事，又學到了知識。

幾個小時過去，當兌換好的嶄新人民幣遞到客戶手中，他捧著錢感慨良深：“本來以為這些破爛錢沒人愿意收，沒想到你們這么有耐心，還幫我算得明明白白！”待客戶滿意離去，柜員又趁空將剩余殘損幣分類清分、整理打包，將符合上繳標準的及時送繳，完好整潔的紙幣則留存用于日常找零，既規范了現金流轉，又提升了服務效率。

一袋殘幣，掂出的是銀行人嚴謹專注的背影，更掂出了地方金融機構“為群眾辦實事”的樸素擔當。從殘幣兌換、零錢清點到知識普及，晉商銀行并州直屬行正是在這些不起眼的“小事”上較真，用耐心、細心和責任心積攢起客戶的信任，讓“身邊銀行”的品牌形象愈發清晰而堅實。

讓溫暖內化為一種本能

輪椅推出的是敬老之心，白板寫下的是無聲之愛，上門奔走的是普惠之情，殘幣清點的是分內之責。幾個故事，如六扇軒窗，讓人望見了晉商銀行并州直屬行基層服務的生動氣象。它們并非一時一地的偶然之舉，而是“以客戶為中心”的制度安排與文化浸潤所開出的花：常備輪椅、小白板是硬件的預見性；綠色通道、上門流程是機制的敏捷度；殘損幣兌換標準了然于胸，則是業務精進帶來的底氣。

每一次俯身，每一筆書寫，每一次叩響客戶家門，都在無聲詮釋：真正的服務，不在口號的高度，而在向下兼容的溫度。在數字技術高歌猛進的時代，如何不讓任何一個群體掉隊？晉商銀行并州直屬行給出的答案，便是始終將人的感受放在心頭，以細致入微的服務彌合“數字鴻溝”，以柔性關懷突破“物理障礙”，讓金融服務既有速度、更有溫度，既有力度、更有情懷。

未來，晉商銀行并州直屬行將繼續深耕適老化、無障礙服務細節，不斷優化便民利民舉措，把有溫度的金融服務化作春風細雨，浸潤每一位客戶的生活，讓“溫暖服務”成為百姓心中恒久的印象，讓“百姓銀行”的金字招牌在時光的擦拭下熠熠生輝。