83元返利被凍結(jié)，不續(xù)費(fèi)就作廢？山姆“回饋金”規(guī)則引眾怒

辦卡時(shí)宣傳“消費(fèi)享2%返利”，會員到期后卻說“不續(xù)費(fèi)就凍結(jié)”。近日，北京消費(fèi)者安女士向315誠搜網(wǎng)投訴，稱自己在山姆會員商店辦理的卓越會員到期后，賬戶內(nèi)83.19元返利被單方凍結(jié)，無法使用、無法提現(xiàn)，也無法結(jié)轉(zhuǎn)至家人新辦的會員賬戶。

辦卡時(shí)只講返利，到期后才知“不續(xù)費(fèi)作廢”

安女士介紹，她于2025年3月8日辦理了山姆628元卓越會員，辦卡時(shí)商家明確宣傳“消費(fèi)享2%返利（回饋金）”，這是她選擇付費(fèi)會員的核心原因。會員期內(nèi)，她正常消費(fèi)累計(jì)產(chǎn)生返利83.19元。

2026年3月8日會員期滿后，山姆單方凍結(jié)了其賬戶內(nèi)全部已到賬返利，完全無法使用。商家規(guī)則稱“到期不續(xù)卓越會員，回饋金凍結(jié)作廢”。安女士多次與山姆溝通要求解凍并提現(xiàn)，均被拒絕。

更讓安女士難以接受的是，她的家人重新購買了山姆會員（原賬戶的副卡，解綁后重新購買），她多次要求將回饋金結(jié)轉(zhuǎn)至家人會員賬戶，山姆依然拒絕。

“辦卡時(shí)只宣傳‘消費(fèi)返利’，根本沒提‘到期凍結(jié)、不續(xù)費(fèi)作廢’這回事。”安女士表示，相關(guān)規(guī)則深藏于APP多級菜單內(nèi)（我的→回饋金中心→規(guī)則詳情），屬于典型的隱瞞關(guān)鍵條款、誤導(dǎo)消費(fèi)。

山姆回應(yīng)：續(xù)費(fèi)才能解凍，有效期不重算

針對安女士的投訴，山姆方面回復(fù)稱：若卓越主卡到期未續(xù)費(fèi)或降級為普通會員卡，到期或降級前消費(fèi)累積的山姆回饋金將正常發(fā)放至賬戶，但在會員卡過期失效或降級期間，賬戶內(nèi)余額將凍結(jié)不可用。若續(xù)費(fèi)成功或重新升級為卓越主卡，則凍結(jié)的回饋金恢復(fù)可用，但有效期不重新計(jì)算。

對此，安女士質(zhì)疑：“我不續(xù)費(fèi)，要求解凍我的返利金額，這跟我是否續(xù)費(fèi)沒有任何關(guān)系，這是我作為會員應(yīng)有的福利。”

山姆客服還表示，累計(jì)省錢金額包括當(dāng)前會籍周期內(nèi)實(shí)際使用的返利及運(yùn)費(fèi)券；在會員卡到期前45天至過期15天內(nèi)續(xù)費(fèi)可享返還，但返還金額不可折算為任何形式的返現(xiàn)。具體規(guī)則以《山姆會員章程》為準(zhǔn)。

“隱藏條款”是否有效？律師：涉嫌霸王條款

安女士的遭遇并非個(gè)例。此前已有媒體報(bào)道，多位山姆卓越會員遇到類似問題。有消費(fèi)者反映，自己賬戶內(nèi)517元回饋金被清零。還有消費(fèi)者稱，47天到店消費(fèi)42筆，賬戶剩余770元回饋金，卻被山姆要求退卡、回饋金清零，而山姆方面稱“凍結(jié)操作是后臺系統(tǒng)自動抓取判定的，具體我們也不知道”。

法律界人士認(rèn)為，根據(jù)《民法典》第497條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，排除消費(fèi)者主要權(quán)利、不合理加重消費(fèi)者責(zé)任、免除商家自身責(zé)任的格式條款無效。

回饋金是會員期內(nèi)消費(fèi)對價(jià)形成的既得權(quán)益、虛擬財(cái)產(chǎn)，與會員資格費(fèi)相互獨(dú)立。會員到期僅終止“入場資格”，不消滅已合法取得的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。商家以“不續(xù)費(fèi)”為由凍結(jié)已產(chǎn)生的返利，涉嫌違反2025年《預(yù)付式消費(fèi)司法解釋》中“已兌付的消費(fèi)獎勵/權(quán)益，商家不得單方清零、凍結(jié)”的規(guī)定。

關(guān)鍵條款深藏菜單，消費(fèi)者知情權(quán)被侵害

安女士指出，辦卡時(shí)商家僅宣傳“消費(fèi)返利”，未以任何醒目方式提示“到期凍結(jié)、不續(xù)費(fèi)作廢、不結(jié)轉(zhuǎn)新會員”等關(guān)鍵條款。相關(guān)規(guī)則被深藏于APP多級菜單內(nèi)，消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者負(fù)有全面、真實(shí)、明確告知的義務(wù)。對于“回饋金使用細(xì)則”這種對消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的規(guī)則，將其置于需要多次跳轉(zhuǎn)、不易被發(fā)現(xiàn)的角落，這種“隱藏式”的告知方式無法起到有效提示作用，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

律師：格式條款不合理限制，涉嫌違法

上海信昌律師事務(wù)所高級合伙人蔣振偉律師指出，山姆回饋金是消費(fèi)者在卓越會員期間因其消費(fèi)行為獲得的獎勵或返利，屬于消費(fèi)者應(yīng)得的權(quán)益。山姆的規(guī)則將回饋金使用與會員資格延續(xù)強(qiáng)行綁定，意味著消費(fèi)者若不續(xù)費(fèi)，其在會員期內(nèi)已獲得的回饋金將無法使用，“這實(shí)質(zhì)上是將消費(fèi)者已獲得的權(quán)益‘清零’，構(gòu)成了對消費(fèi)者權(quán)益的不合理限制，屬于不公平的格式條款。”

另有律師認(rèn)為，會員與經(jīng)營者之間存在合同關(guān)系，在會員沒有違反雙方合同約定的情況下，商家不能單方擅自凍結(jié)會員賬戶，否則限制會員權(quán)益。如果商家判定消費(fèi)者違約，應(yīng)明確告知消費(fèi)者的哪一行為違反了相關(guān)規(guī)定，并提示判定所依據(jù)的信息類型及具體判定標(biāo)準(zhǔn)，如果未履行充分告知義務(wù)，就會影響用戶的知情權(quán)。

315誠搜網(wǎng)認(rèn)為，山姆的“回饋金”本應(yīng)是回饋消費(fèi)者的誠意之舉，如今卻成了“捆綁續(xù)費(fèi)”的工具。消費(fèi)者為返利付出了真金白銀的消費(fèi)，返利到賬即為既得財(cái)產(chǎn)，商家無權(quán)以任何形式單方凍結(jié)或沒收。

辦卡時(shí)只字不提“到期凍結(jié)”，到期后卻拿深藏菜單深處的規(guī)則說事——這不是服務(wù)，是套路。安女士表示：“雖然我被凍結(jié)的金額不多，但由此能看出山姆會員店強(qiáng)硬態(tài)度的囂張，不知道有多少消費(fèi)者被他們侵占了多少利益。”

安女士提出三點(diǎn)訴求：無條件解凍本人賬戶內(nèi)所有回饋金，并轉(zhuǎn)至新會員賬戶或提現(xiàn)；責(zé)令山姆刪除“到期凍結(jié)、不結(jié)轉(zhuǎn)”違法條款，公開整改并告知全體會員；賠償因返利凍結(jié)無法使用造成的合理損失。

315誠搜網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。

來源 | 315誠搜網(wǎng)

審核 | 冰島